Als serviceorganisatie hecht Belnet veel belang aan kwaliteit en klantentevredenheid. Om die tevredenheid op de voet te volgen, zullen we vanaf nu op regelmatige basis onze Net Promoter Score (NPS) meten. De NPS-enquête van februari kon alvast op heel wat respons rekenen.
Gedurende de maand februari vroegen we u via een online enquête in welke mate u Belnet zou aanbevelen aan andere organisaties en waarom. Ook vroegen we u wat we nog kunnen verbeteren om uw klantbeleving te verhogen. In totaal kregen we 84 antwoorden binnen waarvan we er 81 konden weerhouden. Deze 81 respondenten vertegenwoordigden 65 verschillende organisaties. Het aantal respondenten per taal was min of meer gelijklopend met 38 Nederlandstalige respondenten en 43 Franstalige. De respondenten vertegenwoordigden mooi de verschillende Belnet-communities: onderzoek, hoger onderwijs, overheidsdiensten, kunst & cultuur en ziekenhuizen.
Resultaten Belnet NPS 2022
Belnet behaalde een NPS van +42, dit is het percentage promoters min het percentage criticasters. Een NPS tussen +30 en +70 kan beschouwd worden als een mooie score. Het geeft aan dat Belnet het goed doet en veel meer tevreden dan ontevreden klanten heeft. Over de verschillende communities heen, zien we dat de helft van onze klanten zeer enthousiast is over Belnet. Belnet-klanten zijn het meest tevreden over de goede dienstverlening, de kwaliteit van de Belnet-diensten en de stabiliteit van het netwerk. Bij een lage score werden volgende redenen het vaakst opgegeven: een niet-competitieve prijs (3x), een trage respons op tickets (2x) en een communicatie naar de klant die voor verbetering vatbaar is (2x).
De verbeterpunten die door u aangehaald werden, situeren zich voornamelijk op het vlak van communicatie (14x) en support (11x). Wat de communicatie betreft verwacht u vooral een snellere (2x) en transparantere (4x) communicatie bij incidenten, meer contactmomenten (3x) en een beter beheer van onze contactlijsten (2x). Op het gebied van support gaf u aan dat de servicedesk verbeterd kan worden (3x) en dat we sneller moeten reageren op tickets en bij netwerkonderbrekingen (2x). Verder geven enkele respondenten aan een betere tool voor tickets en requests (2x) en een meer transparante prijslijst te wensen (2x). 10 respondenten gaven aan geen verbeterpunten te hebben en dat Belnet verder moet doen zoals het bezig is.
Aan sommige van de aangehaalde verbeterpunten wordt al gewerkt, bijvoorbeeld de communicatie bij incidenten en het beheer van onze contactlijsten. De overige feedback nemen wij uiteraard ook op en zullen we verder uitwerken in concrete verbeteracties. Zo willen we de klantentevredenheid waarborgen en verbeteren en bij een volgende NPS-enquête een nog hogere score behalen.
Heeft u nog suggesties voor verbetering of loopt er iets niet zoals verwacht? Spreek uw account manager aan of deel uw feedback met ons via het contactformulier.