Yannick Kalemba , IT Process Manager
Yannick maakt sinds midden 2020 deel uit van het IT Service Management Team binnen Belnet, of kortweg ITSM. Het ITSM-team beheert de verschillende processen die voor een optimale klantenervaring zorgen. Die processen worden beheerd volgens een bepaalde methodologie en met de ticketingtool ServiceNow. Yannick heeft het af en toe over “planned works”: dit zijn aanpassingen aan de Belnet-infrastructuur. Change management moet ervoor zorgen dat verstoringen en onderbrekingen op het netwerk tot een minimum worden beperkt en dat de efficiëntie van het Belnet-netwerk en onze diensten wordt gemaximaliseerd. Voordat er een change wordt uitgevoerd, wordt er onder andere een analyse gemaakt van de prioriteit, het risico, en de impact.
Dag Yannick, wat houdt de functie van IT Process Manager bij Belnet in?
“Binnen mijn team heb ik verschillende verantwoordelijkheden. Als Ticket Manager behandel of verdeel ik de inkomende tickets binnen ons team. Ik heb ook van meet af aan deelgenomen aan het uitrollen van verschillende projecten over de tool ServiceNow in onze organisatie, dus ook bij andere aanvragen over dit systeem, kunnen mijn collega’s van Belnet bij mij terecht. Daarnaast beheer ik als Release Manager ook de major upgrades (release) op ons netwerk. Ik zorg ervoor dat die gepland worden in overleg met onze verschillende interne teams, zoals Networks en Services, en met onze leveranciers. Ik zie er bovendien als Planned Works Manager op toe dat alles correct verloopt en dat er bijvoorbeeld geen andere changes net ook op dat moment zullen plaatsvinden. Ook wanneer externen acties willen ondernemen die een mogelijke impact hebben op ons netwerk, zal ik mee de planning en impact analyseren. En dit is nog maar een greep uit mijn veelzijdige takenpakket bij Belnet!”
Hoe zag je professionele parcours eruit vooraleer je bij Belnet terechtkwam?
“Voordien heb ik ervaring opgedaan in de wereld van development als software ingenieur voor informaticatoepassingen. Ik wilde graag eens iets nieuws proberen, dat zich wel binnen mijn vertrouwde IT-domein bevond, maar een nieuwe, frisse aanpak had. Zo kwam ik bij IT Process Management terecht. Ik zag een interessante vacature van Belnet op Selor staan die me enorm aansprak en wat volgde… is geschiedenis.”
Hoe was het om tijdens de verplichte telewerkperiode van start te gaan bij Belnet?
“Het was voor mij de eerste keer dat ik kon telewerken op mijn job, maar dat is eigenlijk heel goed verlopen. Zowel mijn coördinator als de collega’s uit mijn team waren heel bereikbaar en toegankelijk. Zij hebben ervoor gezorgd dat ik me ook vanop afstand snel kon inwerken en goed ondersteund werd.”
Wat apprecieer je het meeste in je job?
“Voor mij zijn er twee zaken die ik het fijnste vind aan mijn job. Enerzijds is dat de diversiteit van mijn takenpakket: de nieuwe wereld van het procesbeheer die voor mij is opengegaan in combinatie met de aanwezigheid van het vertrouwde development-aspect bij de tools die ik beheer. Ik hou van afwisseling, dus dat is voor mij zeker een plus. Anderzijds is het ook leuk om heel transversaal te werk te gaan. Door mijn job sta ik in contact met heel veel teams, zowel technisch als non-technisch, want de tool ServiceNow wordt ook intern door de volledige organisatie gebruikt. Als extraatje sta ik ook af en toe in interactie met de klanten om op bepaalde technische vragen te antwoorden, iets wat ik zeker ook kan appreciëren.”
Op welke realisatie ben je écht trots?
“Ik vind het moeilijk om er één iets specifieks uit te kiezen. Er zijn wel verschillende projecten die in me opkomen, zoals het bepalen en implementeren van de standaard changes op het netwerk in ServiceNow. Ook het verbeteren van de meldingen en de communicatie in ServiceNow is iets waar ik fier op ben. Kortom: ik zou zelfs durven zeggen dat ik me best trots voel over alles wat ik intussen gerealiseerd heb!"