Un parcours au long court
L'histoire du projet du nouveau support de Belnet illustre parfaitement comment transformer un revers en opportunité. Ce qui a débuté en 2021 comme une tentative d'externalisation complète s'est métamorphosé en une solution hybride innovante redéfinissant la gestion des opérations de Belnet. D’un côté un partenaire externe pour la gestion des incidents et les opérations techniques et de l’autre côté l’internalisation de toutes le support relatif aux suivi administratif et à l’information sur nos services.
Tirer les leçons
Le projet est né des cendres du projet SD-BOC-SOC (Service Desk – Belnet Operations Center – Security Operations Center) lancé en 2021. L'objectif initial était d'externaliser le Network Operations Center (NOC) pour gérer les contraintes opérationnelles 24h/24 et 7j/7. Malgré un RFI (Request for information) qui a suscité un intérêt considérable, la réalité s'est imposée brutalement. Pour le SOC, les cinq propositions reçues dépassaient largement le budget déjà réduit dont nous disposions. Plus critique encore, aucun soumissionnaire n'a réussi les examens techniques du Service Desk et BOC, démontrant qu'aucun prestataire externe ne pouvait égaler l'expertise interne de Belnet.
Réinventer l'approche
Face à ce défi de taille, les équipes de Belnet ont entamé en 2023 une réflexion intensive de trois mois avec toutes les parties prenantes. La solution émergente était révolutionnaire : créer un Service Desk enrichi (SD++ ou Operations Desk) capable d'investigations approfondies grâce à des outils comme Zabbix et l'Analyse d'Impact et réinternaliser toute une série d’activités de première ligne liées à la gestion administrative. L'expérience cruciale "no NOC" menée avec notre fournisseur de l’époque pendant deux semaines a validé cette approche et fourni les éléments nécessaires pour établir les spécifications finales. Cette simulation a révélé l'importance critique de la gestion des alarmes Zabbix et transformé le rôle du département ITSM (IT Service Management) en coordinateur entre l'Operations Desk et les équipes techniques.
L'implémentation en sept activités
Le projet, officiellement lancé le 15 décembre 2023, s'est structuré autour de sept activités parallèles : Négociation contractuelle avec notre fournisseur pour une extension de sept mois, gestion du marché qui a vu notre nouveau partenaire, Cheops, remporter l'appel d'offres, et surtout la révolution de la gestion des connaissances. Cette dernière activité, dirigée par nos collègues de l’équipe ITSM, a transformé la documentation technique de Belnet en créant une base de connaissances complète dans notre système de ticketing et des workflows intégrés dans Zabbix. Les équipes de gestion du changement et de sécurité ont géré respectivement l'impact humain des transformations et l'évaluation des risques liés aux nouveaux processus opérationnels.
La transition : entre planification et réalité
Pour le support technique, Cheops a proposé un modèle "managed service" de quatre personnes sous gestion opérationnelle Belnet. La préparation a nécessité plus de 50 sessions de formation intensive dispensées par toutes les équipes techniques entre février et mars 2025. Deux tests complets ont validé le système avant la mise en service, révélant des améliorations nécessaires tant côté Belnet que Cheops. L'intégration technique, a inclus l'implémentation de l'IVR Belnet et la préparation de l'environnement de travail de Cheops dans les bureaux Belnet. En parallèle, le retour d’un support administratif de première ligne en gestion propre a entraîné un impact sur l’organisation interne de notre département de service à la clientèle. Il a fallu déterminer le workflow idéal permettant de pouvoir répondre aux demandes dans les plus brefs délais que ce soit par téléphone ou par email. Afin de savoir si nos idées pouvaient être mises en pratique, plusieurs utilisateurs de Belnet et BNIX ont accepté de jouer le jeu, testant cette nouvelle approche selon des scénarios bien réels. Leurs retours ont été précieux, révélant les points d'amélioration avant le grand plongeon du 1er avril. Enfin, il y avait tous ces détails pratiques qui font pourtant toute la différence. Les nouvelles coordonnées de communication à diffuser, et surtout cette disparition symbolique : le terme "servicedesk" et ses adresses email, autrefois omniprésents dans toute la documentation. Un travail de fourmi qui continue encore aujourd'hui. D'ailleurs, si vous tombez encore sur une mention de l'ancien servicedesk quelque part, n'hésitez pas à nous le signaler - chaque détail compte dans cette transformation !
L'héritage du projet
Le projet a fondamentalement transformé l'approche de Belnet en matière de prestation de services. Au-delà de l'implémentation technique, il a révolutionné la documentation et le partage des connaissances internes, créant une valeur durable qui dépasse les objectifs initiaux. Cette transformation en coulisses garantit que la communauté Belnet continuera à bénéficier d'un support d'infrastructure IT de classe mondiale. Ce parcours au long cours témoigne de la persistance stratégique et de la capacité d'adaptation face aux défis évolutifs, démontrant qu'un revers peut devenir le fondement d'une innovation durable.