Yannick Kalemba , IT Process Manager
Yannick fait partie de l'équipe d’IT Service Management, ou ITSM en abrégé, depuis la mi-2020. L'équipe ITSM gère les différents processus qui garantissent une expérience client optimale. Ces processus sont gérés selon une certaine méthodologie et avec l'outil de ticketing ServiceNow. Yannick mentionne de temps en temps des « planned works » : il s'agit d'adaptations de l'infrastructure de Belnet via nos fournisseurs . La gestion du changement doit veiller à ce que les perturbations et les interruptions du réseau soient réduites au minimum et que l'efficacité du réseau Belnet et de nos services soit maximisée. Avant d'exécuter un « change », une analyse de la priorité, du risque et de l'impact est effectuée.
Bonjour Yannick, en quoi consiste le poste d'IT Process Manager chez Belnet ?
« J'ai différentes responsabilités au sein de mon équipe. En tant que Ticket Manager, je traite ou distribue les tickets entrants au sein de notre équipe. J’ai également participé à plusieurs projets concernant l’outil ServiceNow dans notre organisation, de sorte que mes collègues de Belnet peuvent également s'adresser à moi pour d'autres questions concernant ce système. En tant que Release Manager, je gère également les major upgrades (release) sur notre réseau. Je veille à ce qu'elles soient planifiées en concertation avec nos différentes équipes internes, telles que Networks et Services, et avec nos fournisseurs. En outre, en tant que Planned works Manager, je veille à ce que tout se passe bien et que, par exemple, aucun autre change n'ait lieu au même moment. De même, lorsque, par exemple, des parties externes veulent entreprendre des actions susceptibles d'avoir un impact sur notre réseau, je participe à l'analyse de la planification et de l'impact. Et ce n'est qu'une petite partie de mes tâches variées chez Belnet ! »
À quoi ressemblait votre parcours professionnel avant de rejoindre Belnet ?
« Avant cela, j'ai acquis une expérience dans le monde du développement en tant qu'ingénieur software pour des applications informatiques. Je voulais essayer quelque chose de nouveau tout en restant dans le domaine qui m’est familier, l’informatique. Cela avec une approche fraiche et différente. C’est ainsi que je me suis retrouvé à l’IT Service Management. J'ai vu une offre d'emploi intéressante chez Belnet sur Selor qui m'a vraiment séduite et ce qui a suivi... c'est de l'histoire connue. »
Comment était-ce de commencer chez Belnet pendant la période de télétravail obligatoire ?
« Pour moi, c'était la première fois que je pouvais télétravailler à mon travail, mais ça s'est très bien passé. Tant mon coordinateur que les collègues de mon équipe ont été très accessibles. Ils ont fait en sorte que je puisse m'installer rapidement, même à distance, et que je bénéficie d'un bon soutien. »
Qu'appréciez-vous le plus dans votre travail ?
« Pour moi, il y a deux choses que j'aime le plus dans mon travail. D'une part, la diversité de mes tâches : le nouveau monde de la gestion des processus qui s'est ouvert à moi combiné à la présence de l'aspect familier du développement dans les outils que je gère. J'aime la variété, donc c'est définitivement un plus pour moi. D'autre part, il est également agréable de travailler de manière très transversale. Mon travail me met en contact avec de nombreuses équipes, tant techniques que non techniques, car l'outil ServiceNow est également utilisé en interne par toute l'organisation. En prime, j'interagis aussi de temps en temps avec les clients pour répondre à certaines questions techniques, ce que je peux certainement apprécier. »
De quel projet êtes-vous vraiment fier ?
« Je trouve difficile d'en choisir un en particulier. Plusieurs projets me viennent à l'esprit, comme la détermination et la mise en œuvre des standard changes du réseau dans ServiceNow. Je suis également fier d'avoir amélioré les notifications et la communication dans ServiceNow. En bref, j'oserais même dire que je me sens assez fier de tout ce que j'ai accompli entre-temps ! »